“婆婆，你要办啥子事？”、“老师，个人账户关联在自助机上就可以办，不用取号排队”、“手机怎么操作？我来帮你”……渝中区医保经办大厅等候区里，一名工作人员像小蜜蜂一样热情为群众答疑解难，引导咨询，这是渝中区医保中心为进一步畅通导询咨询渠道，推行的“1+2+N”引导咨询服务模式，通过全程化导询、精准化咨询，规范化受理，切实提升群众办事满意度。
导询服务全程化。每天由“综合业务窗口”安排1名工作人员在业务经办大厅专职提供导询服务，协助办事群众现场取号或引导其通过自助服务机、手机等线上渠道办理医保业务。导询人员现场对简单问题直接解答，特需服务专程引导，聚焦“适老化”，推动“个性办”“网上办”，通过“绿色通道”、线上帮办代办等形式实现全程导询服务。
咨询服务精准化。全局每天安排2名工作人员轮流值听咨询电话，咨询电话值听人员落实“最多拨一次”工作制度，对来电人员提出的医保相关政策、办事程序及常见问题等，按照《渝中医保一本通》进行规范化、标准化解答。遇到无法现场解答的问题，则按照咨询电话问题反馈机制，做好登记，填写《咨询电话受理单》，按业务分发至对应后台科室处理。
业务受理规范化。后台业务科室严格执行咨询电话问题反馈机制，规范受理，安排专人及时处理，限时答复，并将处理结果反馈至咨询电话值听人员。如涉及多个科室，则由咨询电话值听人员统筹协调，各科室协同办理，最后统一答复。对流转至后台处理的咨询问题，做好进度跟踪，一般当天办结；当天无法办结的，则电话告知咨询人办理进度并做好后续沟通。实现电话咨询“一个号码、一次拨打、一个闭环”的精准咨询。截至目前，共受理问题2200余个，办结率100%。
