2021年1月21日，渝中区医保服务大厅5个综合服务窗口开始为参保群众提供服务，“一窗通办”服务正式落地运行。为贯彻落实医保领域“放管服”改革要求，进一步增强医保业务经办服务效能，渝中区通过细化方案、再造流程、强化培训等措施，推行医保服务“一窗通办”，努力提升医保服务能力，为参保群众提供更加优质、高效、便捷的服务。
一、精心制定实施方案。做好工作汇报，得到了区委区政府和市医保局的大力支持和指导；成立了工作专班，负责方案拟制工作；学习借鉴先进经验和做法，分别联系了浙江衢州市、山东枣庄市、上海崇明区和嘉定区、深圳盐田区医保事务中心，得到了同行们的热情帮助，崇明区还寄来上海医保“一本通”。以问卷、意见箱、QQ群等多种方式广泛征求群众对经办工作的意见建议；开展内部调研，为制定方案提供数据支撑；召开专题会，对业务流程优化、窗口设置和人员安排等进行研究讨论，五易其稿，形成了《渝中区医疗保障局“一窗通办”工作实施方案》，方案从目标要求、服务内容、工作流程、实施步骤等8个方面进行了明确，确保“一窗通办”有序推进。
二、着力优化窗口设置。以服务为中心，推行“5+2+1+N”的前台+后台服务模式，前台设置5个“一窗通办”综合窗口，2个政策咨询查询窗口、1个带班窗口，后台按参保和待遇两大板块设置N个经办岗位，办事窗口由原来的24个缩减为5个，根据群众办事需求和工作需要，增设了2个政策咨询查询和1个带班窗口。精心挑选业务能力强、服务态度好、综合素质高的10名业务骨干，专门成立“综合业务组”，选任业务组长，负责综合窗口日常管理。带班窗口实行领导带班制，全局班子成员、科级以上干部每日轮岗带班，统筹前台各项工作、授权办理相关业务、及时处置现场问题。分类事项在综合窗口无差别受理、同标准办理，形成“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务新模式。各窗口均配置“服务评价器”，落实“好差评”制度，确保服务质量。
三、全面再造业务流程。按照国家和市医保经办服务事项清单，对96项医保经办业务进行了全面梳理，按业务类别和办结时限分为四类，一类业务28项，办事群众在综合窗口“立办立结”；二类业务16项，综合窗口接件并对要件进行初审，流转后台，在规定时限办结后，办事群众当日凭取号码到指定窗口取件；三类业务3项，综合窗口接件并对要件进行初审，流转后台，在规定工作日内办结，后台向办事群众反馈办理结果；四类业务49项，为下达征缴计划、生育待遇补差等只需后台处理的业务。通过业务分类并联办理，实现“一门进、一窗办、一次成”，让参保群众共享“集成服务”“精细服务”带来的便利。
四、大力加强人员培训。以“一窗通办”为契机，各科室制定了业务政策汇编，归纳了常见问题答疑，形成“口袋书”，印发每名经办人员。在全局开展了“医保小课堂”集中学习，前台人员，对28项业务实作逐一培训，并要求熟记19项后台业务所需要件内容；后台人员，按参保和待遇，拉通进行“小班式”综合培训，同时，进行了服务态度、服务纪律等综合培训。培训采取政策解读、案例讲解、现场提问和实际操作等方式进行，进一步提升了经办人员能力素质。截至目前，共开展培训12场，局机关、事务中心工作人员全部参加培训，实现了培训全覆盖。
五、深入实施内控管理。高度重视“一窗通办”后的内控管理工作，综合窗口工作人员岗位均按内控制度要求进行设置，明确相关岗位职责，设置AB角，强化带班人、经办人签字盖章和岗位责任追究机制。按照前台后台办理业务类别，重新分配医保系统经办权限，及时清理并暂停不再经办的业务权限，对需要三级审核的业务逐一明确责任，确保内部工作人员的服务行为规范有序。
下一步工作中，我们将根据“一窗通办”运行情况，对四大类96项业务办理方式实施动态调整，将更多业务移向前台；进一步完善内控制度，优化权限管理，建立定期抽查制度等；进一步推进信息化建设，为“一窗通办”优质服务提供更好保障。
