行政复议决定书
渝中府复〔2025〕409号
申请人：程某，女，汉族，198**年**月**日出生，公民身份号码14012119**********，住山西省清徐县
被申请人：重庆市渝中区市场监督管理局，住所地：重庆市渝中区临华路48号。
法定代表人：陈洁，职务：局长。
申请人对被申请人重庆市渝中区市场监督管理局就申请人投诉重庆某某公司所作终止调解决定不服提出的行政复议申请，本机关于2025年9月9日收到，经补正，于2025年9月30日予以受理。本案现已审理终结。
申请人请求：撤销被申请人就申请人投诉重庆某某公司所作终止调解决定，并责令重作。
申请人称：（一）基础纠纷事实：重庆某某公司（以下简称被投诉人）违约事实清晰，申请人权益受损明确
1.协议签订与付款情况：2025年3月26日，申请人与被投诉人签订《视频课程购买协议》，约定购买“2025年主管护师考试考前学习视频课程”，费用7400元，协议明确备注“课程终身有效，老师一直辅导到考过为止”。当日，申请人通过支付平台向被投诉人完成付款，订单号42000026962025*********，付款事实有支付记录截图佐证。
2.被投诉人违约行为：申请人按约付款后，被投诉人未履行“课程终身有效”“辅导至考过”的核心义务，导致申请人2025年主管护师考试未通过；且据某某投诉平台（2025年6月21日、6月25日等多条投诉）显示，被投诉人存在“未兑现培训承诺、虚假宣传、诱导消费”等同类违规行为，其违约并非个案，而是惯常不诚信经营行为。
3.法律依据支撑：根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条及《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条之规定，被投诉人应向申请人全额退费，申请人的退费请求具有充分事实与法律依据。
（二）被申请人履职问题：终止调解决定缺乏合理性，未充分履行法定职责
1.被申请人处理流程回顾：申请人就被投诉人违约问题向重庆市“民呼我为”平台反映后，被申请人虽对被投诉人“涉嫌虚假宣传”作出《行政处罚决定书》（渝渝中区监处罚〔2025〕3**号），但仅以“商家拒绝退费”为由直接终止调解，未采取进一步履职措施，且未向申请人说明终止调解决定的法定依据及充分理由。
2.被申请人履职不当的核心依据：
依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条规定，本案中，被申请人仅以“商家拒绝退费”为由终止调解。但未履行《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定的“释法引导义务”——未向被投诉人释明其已因“虚假宣传”被行政处罚、违约退费的法律义务，也未尝试通过“多次沟通、明确法律后果”等方式促成调解，而是直接终止程序，属于“机械适用条款、未充分履行调解职责”。
此外，被投诉人已因“虚假宣传”被行政处罚，足以证明其存在违法过错，被申请人作为市场监管部门，应基于“保护消费者合法权益、纠正违法经营行为”的法定职责，更积极地推动调解，而非轻易终止，其行为违背《消费者权益保护法》第六条的立法精神。
3.终止调解决定对申请人权益的损害：被申请人直接终止调解，迫使申请人通过“司法途径”维权，增加了申请人的时间成本、经济成本（如诉讼费、律师费），与行政机关“高效化解消费纠纷、降低消费者维权成本”的履职目标相悖。
（三）复议请求的合理性：重新调解具有必要性与可行性
被投诉人己因“虚假宣传”被行政处罚，其违法过错明确，且申请人持有《视频课程购买协议》《支付记录》《某某投诉截图》等完整证据，足以证明退费请求的合法性。若被申请人重新启动调解，通过释明法律后果、结合行政处罚决定督促被投诉人履行义务，完全具备达成调解的可行性；同时，重新调解也符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》“高效化解消费纠纷”的立法目的，有利于维护市场秩序与消费者权益。
被申请人称：被申请人作出该行政行为的主体适格；被申请人作出该行政行为的程序合法；本案不属于行政复议受案范围。被申请人对申请人的投诉事项处理程序合法、事实清楚、适用法律法规正确、处理适当。
经审理查明：2025年3月26日，申请人与被投诉人签订《视频课程购买协议》，约定被投诉人向申请人提供2025年主管护师考试的考前学习视频课程，课程的使用费总额为7400元，协议备注：课程终身有效，老师一直辅导到考过为止。申请人于同日向被投诉人支付7400元。
2025年8月13日，申请人在“民呼我为”平台反映被投诉人未按《视频课程购买协议》约定履行“课程终身有效，老师一直辅导到考过为止”等义务，存在违约行为，要求市场监督管理局依法介入调查，责令被投诉人为申请人全额退还课程费用7400元，并对被投诉人的违规经营行为依法处理。2025年8月14日，被申请人受理申请人的投诉。2025年8月28日，被投诉人向被申请人提交《关于学员投诉的情况说明》及相关证据材料，明确表示拒绝对申请人进行退费。2025年8月29日，被申请人作出终止调解决定，并在“民呼我为”平台告知申请人，将《投诉终止调解决定书》（市场监管石〔2025〕第0***号）送达被投诉人。申请人对终止调解决定不服，向本机关申请行政复议。
以上事实，有《行政复议申请书》、申请人身份证复印件、支付记录截图、微信聊天记录、《视频课程购买协议》、民呼我为平台截图、《行政复议答复书》、事项详情截图、《关于学员投诉的情况说明》及附件材料、《投诉终止调解决定书》（市场监管石〔2025〕第0***号）及送达回证等证据予以证明。
本机关认为：一、根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第四条第二款：“县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作”之规定，本案中被投诉人住所地位于渝中区行政区域内，被申请人依法具有对申请人的投诉作出处理的职责，主体适格。
二、根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（四）项的规定“有下列情形之一的，终止调解：……（四）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；……”之规定，本案中，申请人在“民呼我为”平台提交了投诉，被申请人开展了调解工作，被投诉人明确表示拒绝对申请人进行退费。被申请人根据上述规定决定终止调解，并无不当。
三、2025年8月13日，申请人在“民呼我为”平台提交投诉。2025年8月14日，被申请人受理申请人的投诉。2025年8月29日，被申请人作出终止调解决定，并在“民呼我为”平台告知申请人，将《投诉终止调解决定书》（市场监管石〔2025〕第0***号）送达被投诉人。被申请人处理投诉的程序符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条、第二十一条之规定。
关于申请人提出的被申请人未充分履行法定职责的问题。本机关认为，被申请人已对被投诉人的违法行为作出行政处罚，该行政处罚系被申请人行使公权力的行为，被申请人亦无权基于该行政处罚要求被投诉人退费，在被投诉人明确表示拒绝对申请人进行退费的情况下，被申请人已履行了投诉调解的法定职责。申请人对于其与被投诉人的合同纠纷可通过民事途径寻求救济。
综上，被申请人作出的终止调解决定认定事实清楚，适用依据正确，程序合法。根据《中华人民共和国行政复议法》第六十八条之规定，决定如下：
维持被申请人重庆市渝中区市场监督管理局就申请人投诉重庆某某公司所作终止调解决定。
如不服本决定，可以自收到行政复议决定书之日起15日内，依法向有管辖权的人民法院提起行政诉讼。
重庆市渝中区人民政府
2025年11月20日
