冯心怡代表：
您提出的《关于进一步做好群众电话咨询工作的建议》（第DH331号建议），我局已收悉，感谢您对我区社保工作的关心和支持，现就有关情况答复如下：
一、社保电话咨询现状
区社会保险事务中心主要为城镇职工和居民提供养老、工伤保险及社会保险公共业务经办服务。为方便参保对象咨询答疑，该中心设置了一个政策咨询室，配备对外咨询电话专线023-63838320。咨询室现有2名工作人员，专门负责接待现场咨询群众及接听咨询电话。同时，该中心12个科室均配备有对外电话。群众来电咨询内容主要分为两大类，一类为政策咨询，另一类涉及咨询业务查询及业务经办。针对查询和经办咨询，政策咨询室工作人员会告知群众对口业务科室电话，建议群众联系相应科室，以便更好地解决问题。区社保中心社保服务对象达70余万人，现场咨询及电话咨询量较大。经统计，2021年度，咨询室共接待现场咨询群众约23220余人次，接听咨询电话约43660余人次。
二、存在的主要问题
一是有群众反映咨询室电话长时间占线、打不进来的问题。因该中心咨询室现仅有两名工作人员、一台座机，日均接听160余通电话，咨询室座机基本保持在接通状态，故经常出现占线情况。二是有群众反映业务科室经常不接电话的问题。2021年社保业务流程再造新系统上线，采取“受办分离”办理新模式，业务流程延长、工作量相应增加；全市养老保险历年补缴政策发生变化，个人养老保险补缴业务于2021年12月31日截止，导致历年补缴业务激增，工作人员更是加班加点；社保卡10年期限到期，大批退休人员涉及换卡，此项工作目前仍在紧张进行中。以上各种原因，造成业务科室工作量巨大，确实存在工作人员在处理现场业务时，未能及时接听电话的现象，确需改进。三是群众有些咨询问题涉及网上业务系统或者app使用问题，金保网及app由市社保局及软件公司管理，区社保中心只能将问题报给市局及问题平台，经市信息中心统一处理后将结果反馈中心，区社保中心再告知群众，整个流程需要一定时间，可能也会引发群众不满。
三、改进措施及处理情况
针对上述问题，区社保中心领导十分重视，立即采取以下措施应对此情况：
（一）经主任办公会多次强调，全力提升干部职工为民服务宗旨意识，要求各业务科室即刻整改，合理调配人员安排，在做到确保前台工作的情况下，各科室每天安排电话咨询专线员，电话接听率达到100%。
（二）咨询过程效率化，咨询方式多样化。强化日常业务知识学习，着力提升咨询人员业务水平，精炼回复话语，缩短每通电话接听时间，努力提升答复效率。另一方面，每月梳理汇总高频问题，制作合规易懂的电子答复模板，常见问题群众可通过微信公众号，重庆人社app等直接查询了解，缓解电话咨询压力。
（三）建立电话咨询问题内部流转机制，针对较为紧急复杂的问题，且业务科室电话占线等情况时，由咨询室工作人员先将问题记录下来，每天及时将问题表单转交对应科室，接件科室安排人员当日主动电话回复，减少群众跑路或反复打电话的问题，提升服务效率及水平。
（四）由业务科室认真梳理经办事项，统一业务办理解释口径及标准，实时更新办事指南，并及时上挂微信公众号，方便办事对象下载查阅。同时，积极向市局反映网上经办系统问题，建议市局进一步对系统及app进行优化和完善，提升网上办事体验。
经过为期3个月的内部整顿，现区社保中心已基本解决“电话接听难”的问题，群众满意度大大提高。中心将继续致力于把社保窗口建成服务群众的“直通车”，实现服务落地、群众满意，让咨询电话接听工作这一“痛点”最终转变为 “亮点”。同时也欢迎您继续对区社保中心工作进行监督，给我们提出更多宝贵意见。
此复函已经张道建局长审签。您对以上答复有什么意见，请填写在回执单上寄给区人大常委会人事代表工委（或者通过《重庆人大》网站：http://www.ccpc.cq.cn/，依程序登录议案建议模块，填写对建议办理工作的评价），以便我们进一步改进工作。在此，再次衷心感谢您对我区社保事业的关心和支持。
重庆市渝中区人力资源和社会保障局
2022年5月23日
