农工党区委：

贵单位在区政协十四届五次会议上提出《关于帮助我市老年人更好适应移动互联网时代的建议》提案，已收悉。感谢贵单位对我们工作的关心和关注。经研究，现答复如下：

一、关于“开辟绿色通道”的建议

充分考虑老年人的生活、办事习惯，为老年人提供多元选择和替代方案。一是保留各类传统服务。在出行领域，要求各车站、码头运营方对不能提供健康码的老年人做好身份信息登记，并提供必要的帮助，保留现金支付车票、船票窗口。在金融领域，加强工、农、中、建、交、邮储等涉及退休金领取、医保费用缴纳的银行机构在居住老年人较多地区网点布局，所有社区已实现银行网点全覆盖。辖区银行均保留传统现金交易服务，如余额查询、存折取款、养老金及社保金提取，让老年人群体即使在数字化时代下也能照常办理日常金融业务。在政务大厅，电力、燃气、通信和邮政办事大厅和加盟缴费门店均保留现金缴费渠道，确保老年群体良好体验感。二是推广普及老年人专窗。在区行政服务中心婚姻登记、税务、市场监管等办事集中区域设置6个老人服务专窗，在人社局、医保局等部门的4个自建大厅和各街道公共服务中心、社区便民服务中心共设置100余个老人服务专窗。三是提供人性化、便利化服务。简化公共服务亲属认证程序，亲属可带委托书及相应证件直接到行政服务中心、街道公共服务中心、社区便民服务中心等地点进行代办，对行动却有不便的老年人提供上门服务。在社区配备移动指纹认证系统设备，进行养老资格待遇上门认证。

二、关于“提供志愿服务”的建议

督促相关单位建立老年人使用智能设备志愿服务队伍，帮助老年人适应智能化服务。一是强化办事大厅志愿服务队伍建设。在行政服务中心、4个部门自建大厅、180余个电力、燃气、通信和邮政办事大厅和加盟缴费门店、近200家银行网点、11个退役军人服务站、11个街道公共服务中心、79个社区便民服务中心配备志愿引导人员，为老年人提供一对一咨询、引导、协助填表、复印打印等便利化服务。二是整合社会资源参与志愿服务。整合调动各类社会资源积极参与居家养老志愿服务活动，提供专业的助老志愿服务。引导渝中区至善行志愿服务中心、红领巾志愿者协会等多家养老类志愿服务组织建强志愿者队伍，针对老年人常态开展智能技术指导志愿服务。

三、关于“推动‘适老化’改造”的建议

在区级层面，将“适老化”工作融入我区信息化建设大局中。将智慧平台、智能终端等信息化场景的适老化应用作为《渝中区“十四五”新型智慧城市建设研究》《渝中区新型智慧城市建设实施方案（2021-2023年）》的重点工作进行谋划，全面梳理老年人可能涉及的信息化应用事项清单以及其他共性需求，首先在全区政务服务的信息化平台建设中予以系统反映，并逐步引导推动其他市场化“智慧”项目参照公共项目经验满足老年人的使用需求。

四、关于“组织学习推广”的建议

以社区便民中心、社区养老服务中心及养老服务站为依托，整合老年大学、社会组织、志愿者等资源，结合老年人实际需求，有针对性的开展培训。通过播放演示视频、教学PPT、现场一对一讲解、发放学习手册等方式，指导老年人学习QQ聊天、网购、微信付款、视频沟通等，并定期和不定期开展“抖音短视频评比”、“诗歌朗读音频比赛”等活动激发老年人的学习兴趣，引入社会组织开展“爷爷奶奶的智慧课堂”老年人智能化应用培训。同时，组建志愿者团队，对急需进行智能应用操作的老人进行一对一教授。

五、关于“强化日常监管，通过暗访、巡查等方式开展摸底调查等”的建议

目前，国家有关部委已就老年人运用智能技术相关负面案例建立“一案一通报”机制。我区已下发相关通知，要求严格落实“一案一通报”机制，各部门采取务实措施切实解决老年人运用智能技术困难，及时发现本行业领域负面案例，研究提出解决方案，并举一反三，杜绝此类问题产生。

下一步，我们将充分吸收您提出的建议，将可行的措施纳入《渝中区切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》，并重点做好以下几方面工作：

一是坚持保留传统服务方式。保留养老、医疗、金融、电力、燃气、通信和邮政等领域人工办理、现金支付等传统服务方式，督促指导各窗口单位安排人员负责人工受理窗口业务，优先接待老年人，简化办事流程，切实提高服务窗口的服务水平，设立志愿者服务台，提供多方面的志愿服务，切实保障老年人基本服务需要。

二是坚持开展智慧助老培训。针对老年人在运用智能技术方面遇到的突出共性问题，持续推进智能技术运用培训，坚持以老年人需求为导向，在智慧助老课程质量上下功夫，在智慧助老人才队伍建设上花心思，在扩大活动覆盖面、影响力上做文章，切实鼓励广大老年人树立信心、帮助掌握数字技能，共享数字时代红利，融入智慧美好社会。对不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习惯的老年人，针对不同的数字化应用场景，要求各行业主管部门分类梳理问题，采取有针对性、差异化的解决方案。

三是坚持发展线上线下渠道。以做好线上线下同步服务为核心。线上服务更加突出人性化，充分考虑老年人习惯，便利老年人使用，配合市级部门打造“渝快办”政务服务平台老年人服务专区，有效承接授权代理、亲友代办等功能，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事。线下服务要扩展电力、燃气、通信和邮政等实体办事大厅和加盟缴费门店，进一步优化办事流程，便于老年人就近办、一次办。选优配置基层窗口工作人员，定期进行业务培训，倡导微笑服务，克服和制止“冷、横、硬、拖”的作风，不断提升便利老年人办事服务水平，有效发挥兜底保障作用。

四是坚持解决当前突出问题。围绕老年人出行、费用支付等高频事项和服务场景发生的突出问题，严格落实“一案一通报”机制，在此基础上，及时分析研究解决措施，层层传导压力、层层压实责任，逐步总结积累经验教训，不断提升智能化服务水平，建立长效机制，有效解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。

此答复已经卫强主任审签，对以上答复有什么意见，请登录区政协委员履职平台填写办理回执，以便我们进一步改进工作。